"אני חושב שאין שום תחליף למגע אנושי של סוכן הביטוח האישי"

צבי קידר גדל והתחנך במגדל העמק, ופרש כנפיים לקריירה מרשימה בחברות הביטוח ובתי ההשקעות המובילים בישראל. למרות מגוריו במרכז הארץ הוא החליט לבצע חישוב מסלול מחדש ולפתוח בעפולה את סוכנות ביטוח "הונסטי" שהפכה בתוך זמן קצר למשגשגת. בראיון אחד על אחד הוא מספר על החיבור השורשי לעמק, השינויים שמתחוללים בעולם הביטוח, המקום של המימד הרגשי בעבודתו היום יומית וגם: מדוע זה כל כך מורכב לבטח טייסים

העידן הטכנולוגי המואץ בו אנו חיים הוביל למהפכות באינספור תחומים. אחד הטלטלות המשמעותיות בעקבות התפתחות הטכנולוגיה המדוברת באה לידי ביטוי בענף הביטוח. אם בעבר לקוח ממוצע היה נאמן במשך מרבית ימות חייו לסוכן ביטוח כזה או אחר, בעשור האחרון התמונה השתנתה עם כניסתן של חברות ישירות לענף הביטוח.
אולם לא פעם מגלים הלקוחות כי המעבר לחברות הביטוח הישירות פחות מתאים לצרכיהם, אפילו בפוליסות פשוטות דוגמת פוליסה לביטוח רכב או דירה. באופן טבעי עולה השאלה מדוע רבים מעדיפים גם היום להיעזר בשירותיו של סוכן הביטוח המסורתי והסוכנות המוכרת "ליד הבית" והתשובה במקרה הזה היא לא חד משמעית. ככל הנראה הסיבה הראשונה לכך היא הרצון של הלקוחות לקבל אוזן קשבת, משענת ומענה אנושי מדמות שמהווה עבורו אוטוריטה בענף המורכב והגדוש במושגים מעורפלים.
מעבר לכך, הדי.אן.איי של המבוטח הישראלי דורש מהסוכנים להוות עבורו, לא פעם, מקור מהימן ליצירת תחושת ביטחון או פריקת כעסים ותסכולים – כשלהכרות המוקדמת עם הסוכן והעובדים/ת בסוכנות תפקיד משמעותי.

• "לכל לקוח יש את הצרכים שלו"

צביקה קידר, 37, בעליה של סוכנות הביטוח הונסטי בעפולה שמאחוריו 11 שנות ניסיון בתחום, מתחבר לדברים באופן טבעי ומודע לשינויים מרחיקי הלכת והתמורות שמתחוללות בענף. בראיון רוחב מקיף ונרחב הוא פורש את משנתו בנוגע לעולם הביטוח בשנת 2018, מדבר על ה"אני מאמין" שלו ומנסה להסיר את הגוון האפרפר בסטריאוטיפ התדמיתי של סוכן הביטוח הממוצע בישראל. “יש כיום שוני מובהק בין הפוליסות בכל חברות הביטוח", מסביר קידר בראשית הראיון, “בדיוק כמו שיש שוני בין המבוטחים השונים. אנחנו מאמצים ומחבקים את העולם הדיגיטאלי ומאפשרים לרכוש פוליסה באתר שלנו בדאבל קליק או כמו שאני קורא לזה, פוליסה בסמס. זה לא בהכרח אומר שזה מתאים לכל מבוטח, נוכח הידיעה שלכל לקוח יש את הצרכים שלו, את הבעיות הרפואיות או הדרישות הספציפיות. פוליסה זה משהו שצריך להתאים. מה שאנחנו עושים בפועל זה תפירה של חליפה למידותיו של הלקוח. פוליסה של אדם בן 50 לא מתאימה לצעיר בן 20. בדרך זו ברור שפוליסת ביטוח לרכב כזה או אחרת צריכה להיות מתאימה לנהג, בהתאם לגילו ולאספקטים נוספים. לצערי, עקב התנהלות לא נכונה מבחינה ביטוחית אנשים מוצאים את עצמם ביום הדין במצב של שוקת שבורה"

• "כל סוגי הביטוח תחת קורת גג אחת"

קידר, במקור ממגדל העמק וכיום תושב נתניה, נשוי לעינב, תושבת עפולה בעבר ועובדת סוציאלית בעיריית תל אביב. לצד עיסוקיהם התובעניים מגדלים השניים ארבע בנות: שקד, מור, שיר ועדי.
בעיר מגוריו מפעיל קידר, סניף נוסף של הסוכנות. ברזומה שלו תואר ראשון בכלכלה התמחות במימון, ניהול ושיווק השקעות, מהמכללה למנהל כשבמקביל הוא בעל רישיון לייעוץ השקעות.

צוות סוכנות "הונסטי" (HONESTY) בעפולה
צוות סוכנות "הונסטי" (HONESTY) בעפולה

את תחילת הקריירה שלו הוא עשה בתחום ההשקעות, כשכיר ב"כלל פיננסים”, ולאחר מכן ב"כלל ביטוח”. בטרם פנה למגזר העסקי העצמאי הוא הועסק בחברת "הפניקס" שם הוא רכש כלים וניסיון בתחום הפנסיוני והביטוח.
הסוכנות בעפולה נפתחה לפני כשלוש שנים במתכונת של "פאמילי אופיס" שמנהל את כל הביטוחים לתא המשפחתי. תחומי ההתמחות של הסוכנות כוללים ביטוחי חיים, ביטוחי בריאות, רכב, דירה, עסקים וביטוח פנסיוני. במקביל ניתן לקבל בסוכנות שלל שרותים ביטוחיים ובינהם: בדיקה מקיפה לאיתור כפילויות בפוליסות ביטוח קיימות, ניהול תביעות אל מול חברות הביטוח, שירותי תכנון פנסיוני לעצמאיים, תכנון פיננסי לשכירים, עצמאיים וחברות, שירותי ייעוץ והכוונה בכל הנוגע לתחום כלכלת המשפחה, שירותי ייעוץ והכוונה בתחום המשכנתאות, לרבות, ייעוץ בענייני מחזור משכנתא, שירותי ייעוץ מס ובדיקת זכאות לקבלת החזרי מס והטבות מיסוי ושירותי ייעוץ והכוונה בכל הנוגע לניהול תיקי השקעות באמצעות בתי השקעות.
“אנו עובדים במודל של "וואן סטופ שופ" והלקוח מקבל פה הכול. מכל סל המוצרים”, מסביר קידר.


"לצערי, עקב התנהלות לא נכונה מבחינה ביטוחית אנשים מוצאים את עצמם ביום הדין במצב של שוקת שבורה".
"אנחנו מאמצים ומחבקים את העולם הדיגיטאלי ומאפשרים לרכוש פוליסה באתר שלנו בדאבל קליק או כמו שאני קורא לזה, פוליסה בסמס. זה לא בהכרח אומר שזה מתאים לכל מבוטח".



לדבריו, פעילותה השוטפת של הסוכנות אל מול כל חברות הביטוח ובתי ההשקעות, מאפשרים ללקוחות הסוכנות ליהנות מאובייקטיביות מוחלטת בכל הנוגע לבחירת מסלולי הביטוח וההשקעה, וכל זאת במסגרת שירותי ייעוץ אובייקטיביים ומקצועיים המותאמים להם באופן פרטני, ומוענקים להם על ידי בעלי החברה ונציגיה.

• "שיחות בחצות עם לקוחות לחוצים הן לא דבר יוצא דופן בקרב עובדי הסוכנות שלנו, וגם לא אצלי"

בקרב הציבור הרחב בישראל קיימת תפיסה לפיה עלויות הפוליסות מתייקרות משמעותית ברכישתן על ידי סוכנים אישיים המפעילים סוכניות פיזיות. העלויות הללו, כך חושבים רבים, מתגלגלים לפתחו של כיס הלקוח, “אני מכיר את התפיסה הזו", אומר קידר, “סוכן ביטוח אישי בעצם מפעיל היום משרד ומערכת שלמה שתומכת ומלווה את המבוטח מיום הקמת הפוליסה ועד לרגע התביעה, גם אם זה בשעות לא שגרתיות.
במציאות שלנו, שיחות בחצות עם לקוחות לחוצים הן לא דבר יוצא דופן בקרב עובדי הסוכנות, וגם לא אצלי באופן אישי. מן הסתם יש לזה עלויות, אבל לקוח שמבין את הערך המוסף הזה מוכן לא פעם לשלם קצת יותר על פוליסה כזו או אחרת. אני רוצה לציין שב 90% מהמקרים עלות הפוליסה שלנו תהיה נמוכה יותר מפוליסות שונות בענף ויותר חשוב מותאמת אישית למבוטח.

"אין תחליף לצפירת ארגעה", צבי יחד עם עובדת המשרד
"אין תחליף לצפירת ארגעה", צבי יחד עם עובדת המשרד

בפועל, המבוטחים שלנו מקבלים פוליסה איכותית ומצויינת שמתאימה לצרכיו האישיים. מעבר לזה הוא גם מקבל את שירותיו של סוכן ביטוח בעל רישיון, ולא נציג טלפוני, אינטרנטי ללא רישיון סוכן ביטוח. לנו יש לנו המון ידע בפוליסות השונות וכל פוליסה עוברת איזשהיא תהליך חשיבה והתאמה. אנחנו 'לא לוקחים מהמדף' מה שיש ויוצאים לדרך. כך, בשעת התביעה ננהל את ההליך בדרך הכי מקצועית שאפשר. לא הרבה יודעים אבל יש תביעות רבות שנדחות רק בגלל שהפוליסה לא התאימה למבוטח. כאן בא לידי ביטוי – הלכה למעשה -הידע שלנו שבלא מעט מקרים מונע תסכולים, אכזבות וגם התדיינויות משפטית מיותרות".

• "הדיגיטציה היא לא האויב של סוכני הביטוח, נהפוך הוא"

רבות דובר על הקשר האישי וחשיבותו ביחסים בין סוכן הביטוח למבוטח, קשר שמהווה את אחד האלמנטים המרכזיים בהעדפתו של הלקוח לבחור בסוכן אישי, “העולם הדיגטאלי מתפתח וגדל בצעדי ענק", אומר קידר, “מה שהיה נראה לא ריאלי לפני 20 שנה בתחום, הפך עתה למציאות קיימת במגוון רחב של תחומים וגם בענף שלנו יש ועדיין מתרחשות טלטלות. החוכמה היא לעשות התאמות.
הדיגיטציה מנקודת ראותי היא משהו חיובי, אבל אני חושב שאין שום תחליף למגע אנושי של סוכן ביטוח, אפילו אם זו רק שיחת טלפון מרגיעה מסוכן שאתה מכיר שנים ומסייע לך בהתמודדות לא מורכבת יתר על המידה. אין תחליף לצפירת הרגעה. אני אוהב לעשות אנלוגיה עם עולם הרפואה. כיום אפשר לקבל מענה לכל שאלה בריאותית במנוע החיפוש של גוגל, אבל בתום החיפוש כל אדם בר דעת יפנה לרופא לקבל את המענה המהימן ביותר לשקט הנפשי. הדיגיטציה היא לא האויב של סוכני הביטוח, נהפוך הוא. אנחנו בעד, אבל כפי שציינתי, בליווי של סוכן מקצועי שייבחן את כל מרכיבי הביטוח. המידע שנאסוף יועבר בשקיפות ללקוח. בסוף התהליך הלקוח יקבל שם משתמש וסיסמא לאתר שלנו שבו הוא יכול לקבל בבהירות ובשקיפות את כל המידע הנוגע לכיסויים הביטוחיים שלו. יש היום מבוטחים רבים בישראל שלא יודעים בכלל מה איזה כיסויים ביטוחיים קיימים להם ועל מה הם משלמים. כאן באה לידי ביטוי ההנגשה שלנו.



בסוף התהליך הלקוח מקבל מידע מרוכז, נגיש וזמין. בכל רגע נתון הוא יכול לקבל מידע באתר האינטרנט שלנו ולראות שיש את כל הכיסויים הביטוחיים הנדרשים, בהתאם למה שהצענו. כך הוא יודע על מה הוא משלם כל חודש".

• "לא כל פוליסה מתאימה לכל אדם כזה או אחר"

הידע הרב שניתן להשיג ברחבי הרשת בכל הנוגע לפוליסות ביטוח גורם לא פעם לתחושת בלבול בקרב המבוטחים, “לנו כסוכני ביטוח יש אפשרויות לפעול במרחב גדול בכדי להתאים ללקוח פוליסות. היום אנחנו עובדים עם כל חברות הביטוח ובתי ההשקעות בישראל", מבהיר קידר, “בפועל זה נותן לנו אפשרויות רחבות לפעול במרחב המדובר. אנחנו נתקלים לא מעט במבוטחים שרוצים ודרושים מאיתנו פוליסה ספציפית, אבל חשוב לנו להבהיר ללקוחות שלא כל פוליסה מתאימה לכל אדם ולא בהכרח עונה על צרכיו. אנחנו בוחנים היכן נקבל את הכיסוי האופטימאלי למבוטח בהתאם לעיסוקו / סטאטוס משפחתי ועוד ובה נבחר. חשוב לדעת שיש שוני גדול ומהותי בין הפוליסות בחברות הביטוח השונות.”.

• כך תזכו לתיק הביטוחי המושלם בעבורכם

בשל מחסור בידע והבנה של עולם המושגים, מבוטחים רבים בישראל משלמים עבור אותן פוליסות בחברות שונות , בקרות מקרה הביטוח יהיו זכאים לתשלום מחברה אחת בלבד, מצב זה נקרא כפל ביטוחי והוא גורר עימו עלויות מיותרות. לדברי קידר ניתן לבחון את התשלומים בדרך פשוטה וקלה, באמצעות שני אתרים שמפעיל משרד האוצר: "הר הביטוח" והמסלקה הפנסיונית. לדבריו, באתרים ניתן לקבל את כל המידע בנוגע לביטוחים והפוליסות של כל מבוטח, כשלסוכנים ידע רב ונרחב ביותר לשימוש בהם, “בעצם סוכן ביטוח שמקבל את שני הפרמטרים הללו יכול לעשות מעין השוואה ולתת את הפתרון האופטימאלי במטרה שללקוח תהיה פוליסה מותאמת ומדוייקת לצרכיו. בסופו של תהליך אנו נייצר ללקוח את התיק הביטוחי המושלם בעבורו. בפועל זה יוביל לצמצום כפילויות ביטוח, הוזלה בעלויות ובמידה שאפשר, שימור פוליסות ותיקות והתאמת הפוליסות לעידן המודרני. כיום כל הזמן יש שינויים בפוליסות ובמקביל שינויים טכנולוגיים. אם לא מתקדמים בפוליסות נותרים מאחור".

• "פתחנו סוכנות במקום הטבעי שלנו להביא מהידע והניסיון במרכז לעמק ולאזור"

למרות שצבי לא מתגורר בעמק כבר כ-11 שנים, נראה כי הוא מרגיש הכי בבית בעפולה. הוא מסביר כי ההחלטה לפתוח את המשרד בבירת העמק הייתה פשוטה בעבורו, “עבדתי שנים רבות במגזר העסקי במרכז הארץ וכשהחלטתי לצאת לדרך עצמאית לאחר התמקצעות בענף, שאלתי את עצמי איפה יהיה הכי נכון עבורי לפתוח סוכנות. בנקודה זו לא היה לי ספק שזה יהיה הכי נכון בעפולה. רציתי להביא את הידע, הנסיון והמקצועיות שלי- לטובת תושבי האזור. מעבר לזה אני גם משתדל לתרום את הידע שלי בהרצאות בתחום הביטוח בהתנדבות. אני מרגיש פה בבית, ושמח לתרום לקהילה.


מבחינתי אין דבר יותר מספק מלראות מבוטחים זוכים למענה בעקבות כיסויים שדאגנו להם מבעוד מועד. כמובן שגם תמיד נעים ומשמח לשמוע מבוטחים שמודים לנו על הליווי והעזרה ברגעי מצוקה. בסוף תהליך אין הרגשה טובה יותר מלקבל פידבק של הערכה מלקוח שלאורך תקופה נמצא במקום מאוד רגיש ופגיע בחייו



בגדול פתיחת הסוכנות שלי כאן בעפולה מהווה מעין סגירת מעגל. המרכז היה 'בית ספר' בעבורי ומקפצה לקריירה שלי בתחום. רכשתי וקיבלתי שם את הכלים במהלך העבודה בחברות הביטוח ובתי ההשקעות. אחרי שגדלתי וצמחתי, אני מביא את הידע לטובת המבוטחים שלי תושבי העמק ובכלל".

יש שיגידו שתחום הביטוח הוא אפרורי, מעונב משהו. איך אתה תופס אותו?
"אני מודע לאותן תפיסות אבל לי זה מאוד פשוט. אנחנו לא מדברים פה על תכנית הגרעין האיראנית. מודעות נכונה, ודיבור בשפה יותר פשוטה מול המבוטחים, כפי שאני מקפיד לעשות, מאפשרת למידע להיות מונגש יותר. כך תחום הביטוח יכול להיות הרבה פחות אפור, מורכב ומאתגר. אני גם לא מתחבר לאמירה שסוכנים מעדיפים שהמושגים יהיו מעורפלים ובלתי ברורים. הגישה שלי אחרת. עם הטכנולוגיה של ימינו והדיגיטציה עולם הביטוח הרבה יותר ברור".

יש אלמנטים של סיפוק בעבודה שלך?
"בוודאי. מבחינתי אין דבר יותר מספק מלראות מבוטחים זוכים למענה בעקבות כיסויים שדאגנו להם מבעוד מועד. כמובן שגם תמיד נעים ומשמח לשמוע מבוטחים שמודים לנו על הליווי והעזרה ברגעי מצוקה. בסוף תהליך אין הרגשה טובה יותר מלקבל פידבק של הערכה מלקוח שלאורך תקופה נמצא במקום מאוד רגיש ופגיע בחייו. לא פעם אנחנו בוכים עם משפחות או שמחים עם משפחות שמבוטחות אצלנו ולמימד הרגשי יש פה מקום מרכזי, למרות שיש שיטענו שענף הביטוח הוא תחום קר ומנוכר".

אחרי שנים רבות בתחום, איזה פוליסה הכי מורכבת הנפקת לאחד מלקוחותיך?
"יש המון פוליסות מאתגרות. אחת המעניינות מבינהן היא לטייסי אל על. חברות הביטוח לא ממש מתלהבות לבטח את אוכלוסיית הטייסים מהסיבה שהם מאוד חשופים לפגיעות וכל מכאוב קטן יכול להשבית אותם מלהטיס מטוסים. בפועל בכל רגע נתון הם יכולים להודיע על אובדן כושר עבודה וכפועל יוצא יוצרים במקרים כאלה המון עלויות לחברות הביטוח. לקח לנו לא מעט זמן למצוא פתרון ייעודי לטייסים – עם פוליסה מתאימה לצרכיהם. במידת הצורך הם יודעים שיש להם גב והם ילוו על ידינו בכל תביעה שתידרש מול חברות הביטוח".

"אני עושה מוזיקה בכדי שתיגע באנשים"

|