ענף המסעדנות ובתי הקפה בישראל מככב מדי שנה בצמרת הענפים המסוכנים שמפרסמת הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ואנו נחשפים השכם וערב לעסקי קולינאריה שנסגרים כבר בשנה הראשונה לפעילותם. על רקע צמיחת רשתות האוכל הגדולות, נאלצים ה"שחקנים" הקטנים בענף לשרוד ולהתמודד עם אתגרים לא פשוטים בלשון המעטה.
אולם לצד אלו יש גם מסעדות שזוכות להצלחה רבה לאורך שנים ארוכות, עם קהל לקוחות יציב ומרוצה, כזה שחוזר שוב ושוב. כזו היא מסעדת "נשנש" באזור התעשייה בעיר עפולה, שמיצבה את עצמה במרוצת 15 השנים האחרונות, כאחת המסעדות האהובות והמועדפות על תושבי בירת העמק וכל האזור.
בכדי להכיר טוב יותר את סיפור ההצלחה של "נשנש" צריך ל'התגלגל' 15 שנה אחורה במנהרת הזמן. באותה עת נפתחה המסעדה בתקופה שאת מספר המסעדות בעפולה ניתן היה לספור בשתי ידיים. מאז ועד לימים אלה נפתחו עוד שלל מסעדות ובתי קפה נוספים, אך התחרות הזו עשתה רק טוב לבעלים האחים אלעד (38) ועמיחי (35) יוסף ושותפם לעסק דוד דרעי (34). את הסיבות להצלחה קשה לזקק ולמקד, אבל ככל הנראה מדובר בכמה סיבות מרכזיות, אם לשפוט לפי תגובות הלקוחות ברשתות החברתיות. הבעלים מדברים בעיקר על שירותיות, מגוון מנות, הקפדה על איכות חומרי הגלם וכמובן על אספקט בעל חשיבות מכרעת לכל לקוח, רמת המחירים ההוגנת.
24 שעות ביממה
התפריט של נשנש מתמקד בסלטים רעננים, פסטות טריות, פיצות מפתות, לחמים ריחניים, סנדוויצ'ים, מלאווחים, ארוחות בוקר רעננות וטריות ובעת האחרונה מתרחב תפריט הקינוחים עם מנות מפתות ו"מושחתות" שייכנסו לתפריט חדש. לצד המנות במסעדה גם מופעל מערך שליחים שהתחיל עם שליח בודד וכיום כבר משרתים את הלקוחות בכל רחבי עפולה, השכונות והסביבה, 24 שעות ביממה, ארבעה שליחים שמקפידים להגיע בזמן לכולם: "למרות שזה לא קל ומורכב", מדגישים השלושה.
מרבית המנות בנשנש מוכנות במקום וכך גם הרטבים, עם דגשים על טריות חומרי הגלם. "נושא הטריות מאוד חשוב לנו", אומרים הבעלים, "אנחנו מגישים מגוון עצום של סלטים ופסטות וחשוב לנו שהלקוח יקבל תרומה מלאה לכספו. אנחנו בעצמנו בוחרים את הירקות, ממששים אותו ובודקים שהם ברמה הכי גבוהה שיש, בטרם הם נחתכים ומוגשים בצלחות ללקוחות. הניקיון במסעדה הוא בהתאם. ברור לנו שלקוח שיאכל משהו לא טרי, או שיבחין במקום לא נקי, לא יחזור לאותה מסעדה ולכן זה חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית שלנו ואנו מקפידים להטמיע את הנושאים החשובים הללו בקרב הצוות שלנו".
כששלושת הבעלים מדברים על הצוות, צריך להדגיש כי מדובר בצוות של כ- 40 עובדים, טבחים, מלצרים, שליחים ועוד, צוות שעובד סביב השעון במשך כל ימות השבוע, למעט שישי- כולל במוצ"ש. האופרציה הנדרשת מורכבת ומאתגרת בכל קנה מידה, אבל האחים לבית יוסף, יחד עם דרעי מציינים כי מדובר בשגרה שהם מנהלים בהצלחה כבר שנים ארוכות.
"לשמחתנו אנחנו סוג של בית עבור קהלים רבים"
אחת מנקודות הבידול של נשנש, היא הגיוון בקהל היעד שלה שמורכב מילדים צעירים ומבוגרים כאחד, בני נוער, משפחות, זוגות ואוכלוסיות משלל מגזרים: "פעם חשבנו שאפשר להגדיר את קהל היעד שמגיע אליהו, אבל מהר מאוד הבנו שזה לא ממש אפשרי. לשמחתנו אנחנו סוג של בית עבור קהלים רבים מכל המגזרים וכל הקהלים, דתיים, חילונים ועוד. מלבד עפולה ויישובי עמק יזרעאל והגלבוע מגיעים אלינו לקוחות רבים גם מנוף הגליל, בית שאן, מגדל העמק ועוד. אנחנו נוגעים בכולם ולדעתנו זה סוד ההצלחה. הלקוחות פשוט הבינו עם השנים שפה הם יקבלו את התמורה הטובה ביותר לכספם, וזה יכלול גם בילוי מהנה וכייפי, אוכל איכותי ומוקפד ושירות ברמה הכי גבוהה שיש".
איזה מקום תופס השירות בעסק שלכם?
"אין ספק ששירות תופס מקום מרכזי בכל עסק שמשרת לקוחות – קל וחומר כשמדובר במסעדה. מנקודת ראותנו השירות חייב להיות במקום הראשון אחרת אין לו כלל זכות קיום. אנחנו דואגים שברגע שלקוח פתח את הדלת הוא כבר ירגיש בבית, וזה נכון לגבי כולם ולא רק לגבי הלקוחות הקבועים שלנו. זו הדרך ואנחנו מאמינים במשפט הקלישאתי שהלקוח תמיד צודק. אנחנו מטמיעים את הנושא הזה בעסק ומול העובדים יום ולילה, עשרות פעמים ביום בכדי שלא יהיו פה מקום לטעויות. על פי התגובות המפרגנות נראה שאנחנו מצליחים, אבל זה לא מונע מאיתנו הבעלים להמשיך להדריך ולחדד את הנושא על בסיס קבוע. במקביל, כחלק ממיתוג העסק חדרנו והענקנו חשיפה גדולה למסעדה ברשתות החברתיות ואנו מקבלים המון פידבקים לחיבור הזה, בעיקר מצד הקהל הצעיר שחשוב לנו".
"את הנדיבות הבאנו מהבית"
הרצון לנהל עסק רווחי ומשגשג לא מונע מהמטבח בנשנש להוציא מדי יום מאות מנות עסיסיות, טריות, טעימות, יצירתיות ולצד זה גם נדיבות. לא מעט נכתב על הסועד הישראלי הממוצע שאוהב את הצלחת שלו מלאה ובנשנש הדרישה הזו מתקבלת באהבה ובטבעיות, "את הנדיבות הבאנו מהבית", אומרת השלושה, "ככה גדלנו, עם המון שפע וזה בא עכשיו לידי ביטוי במסעדה. נכון שכל חומר גלם מתומחר, אבל חשוב לנו מצד שני שהלקוח יהיה מרוצה. אנחנו גם יודעים לתמחר באופן שיאפשר לנו להתפרנס ולנהל עסק מצליח ובמקביל לפנק את הלקוחות ולהוציא אותם בתום הארוחה במסעדה עם חיוך. אנחנו לא ניתן ללקוח לצאת מהדלת שלנו כשהוא מאוכזב".
איך מתפעלים אופרציה במסעדה שעובדת 24 שעות ביממה?
"זה אכן מורכב, אבל זיהינו בשנים האחרונות את הביקוש של תושבי עפולה והסביבה ולכן אנו פועלים לאורך כל שעות היממה. יש המון אנשים שעובדים בלילות או מסיימים בילוי ומחפשים מקום לאכול בו ואנחנו הפכנו להיות הכתובת בעבורם והמודל עובד עבורנו. בהתחלה, אנו הבעלים עבדנו גם בלילה, כמעט 20 שעות ביממה בכדי שהכל ידפוק כמו שעון, אבל היום המערכת שלנו כבר יודעת להתמודד עם העבודה לאורך 24 שעות, למרות שלא תמיד קל למצוא עובדים שיעבדו בשעות הקטנות של הלילה ויעניקו ללקוחות שלנו שירות ראוי בסטנדרטים שהצבנו לעצמנו".
אתם פועלים בענף תובעני ומורכב, איך אתם צולחים את האתגרים?
"העבודה בענף המסעדנות סיזיפית ודורשת אינטראקציות עם המון גורמים, כולל עובדים, צוות, ספקים, רשויות, בירוקרטיה ועוד. ניהול המסעדה מעמיד אותנו באינסוף התמודדויות, אבל אנחנו חושבים שאנו כבר מספיק מיומנים להבין שזו השגרה שלנו וצריך להתמודד עם כל סוגיה בהצלחה עד שהיא נפתרת. נכון, יש קשיים, משברים בכל מיני עוצמות, אבל אנחנו כצוות יודעים להתגבר עליהם".
איפה באים לידי ביטוי רגעי הסיפוק, מעבר להצלחה הכלכלית?
"זה בא לידי ביטוי בעיקר בתגובות שאנו מקבלים מלקוחות, שמפרגנים ומבחינתו הם כרטיס הביקור הכי טוב שלנו. אין תחושה יותר מתגמלת מלראות ילדים שמושכים את ההורים שלהם פנימה למסעדה ונהנים מבילוי משותף, כאילו זה היה בבית שלהם. זו התחושה שחשוב לנו להעביר ללקוחות ואנו עושים זאת, עם קבלת פנים חמימה, אוכל מפנק, ואווירה חיובית".
לצד הפעילות הקולינארית במסעדה, ושירות המשלוחים מפתחים בשנה האחרונה ב"נשנש" נישה חדשה בדמות מגשי אירוח לאירועים, כנסים, רשויות, מוסדות ועוד. האהדה שהם זוכים במסעדה מובילה לפיתוח קשרים עם מגוון לקוחות פרטיים ועסקיים כאחד ולרצון לפתח את הפעילות הזו עוד יותר בעתיד, "אנו מזהים את הביקוש ולומדים את התחום לעומק", אומרים שלושה, "בעתיד מן הסתם נתפתח עוד יותר. כולם מבינים שהאפשרות הזו יוצאת זולה יותר וטובה יותר ללקוחות שמארחים. לקוחות יכולים להזמין כמות של מגשים ולקבל אותם בערב ברמה הכי גבוהה שיש".
לסיום, מה העתיד צופן ל"נשנש"?
"אנחנו כמובן רוצים לשמור על הסטטוס של נשנש כמסעדה מצליחה ואהובה. יש מחשבות לפתח ולהתפתח כמו בכל עסק בריא – אבל נכון לנקודת הזמן הנוכחית אין לנו כוונה להתפתח מחוץ לעיר".
